Unser Glasfaser-Team
- Teil 13:
eins-Kundenbetreuung in besten Händen
Celina Frenzel und Thomas Müller sind Kundenbetreuer für Privat- und Geschäftskund*innen bei eins.
"Der Kundenservice hat mich schon früh interessiert. Anfang 2019 hatte ich dann die Gelegenheit, diesen Bereich näher kennenzulernen. Die Aussicht, hier etwas Neues mit aufzubauen, hat mir die Entscheidung leichtgemacht."
Celina Frenzel und Thomas Müller sind Kundenbetreuer für Privat- und Geschäftskund*innen bei eins. Sie haben diesen Geschäftsbereich in den letzten Jahren mit aufgebaut. Hier stellen sie ihren Job vor und erzählen, welchen Herausforderungen sie sich jeden Tag stellen.
Könnt ihr euch kurz vorstellen?
Thomas: Ich heiße Thomas Müller, bin 41 Jahre alt und habe keine Kinder. Ich bin verlobt und wohne in Limbach-Oberfrohna, einer Kleinstadt 15 Kilometer westlich von Chemnitz.
Celina: Mein Name ist Celina Frenzel. Ich bin 23 Jahre alt und wohne auch in Limbach-Oberfrohna.
Wie seid ihr zu eurem Job bei eins gekommen und warum?
Thomas (lacht): Salopp gesagt, per Bewerbung natürlich. Ich war unzufrieden in meinem alten Job. Dann habe ich die Stellenanzeige bei eins gesehen und mich beworben. Am meisten hat mich gereizt, dass ich das noch neue Geschäftsfeld der Telekommunikation bei eins mit aufbauen konnte.
Celina: Ich habe 2016 meine Ausbildung bei eins als Industriekauffrau angefangen. Während der dreijährigen Lehrzeit habe ich alle Abteilungen des Unternehmens aus nächster Nähe kennengelernt. Der Kundenservice hat mich schon früh interessiert. Anfang 2019 hatte ich dann die Gelegenheit, diesen Bereich näher kennenzulernen. Die Aussicht, hier etwas Neues mit aufzubauen, hat mir die Entscheidung leichtgemacht. Und so habe ich vor vier Jahren auch meine Facharbeit in der Abteilung geschrieben.
Zu welchem Thema?
Celina: Das Thema meiner Arbeit hieß „Die Bearbeitung und der Abschluss eines Neuauftrags für Internet, Telefonie und TV“. Dabei ging es um die zunehmende Digitalisierung bei der Organisation von neuen Aufträgen. Mittlerweile sieht das natürlich bei eins alles ganz anders aus. Viele Abläufe, die damals noch manuell gemacht wurden, laufen heute ganz selbstverständlich digital. Aber vor allem in der Anfangsphase war das eine sehr spannende Zeit für die Abteilung, in der ich persönlich viel gelernt habe.
Thomas, was hast du vorher gemacht und was qualifiziert dich für den Job bei eins?
Thomas: Ich habe zehn Jahre Erfahrung im Kundenservice eines anderen Anbieters. Das waren die besten Voraussetzungen für den Job bei eins. Ursprünglich habe ich Informatikkaufmann gelernt.
Und was ist der Unterschied zwischen den beiden Arbeitgebern?
Thomas: Bei meinem alten Arbeitgeber hatte ich viel mehr direkten Kundenkontakt. Davon wollte ich ein bisschen zurücktreten und lieber die Fäden im Hintergrund ziehen. eins ist ein sehr guter Arbeitgeber in der Region. Hier kann ich Gleitzeit nutzen und mir meine privaten Termine flexibler legen als vorher. Außerdem ist eins daran interessiert, uns als Arbeitnehmer zu stärken. Sie investieren zum Beispiel in die Altersvorsorge und die Mobilität ihrer Angestellten. Das macht das Unternehmen so attraktiv.
Erklärt mir doch bitte mal genau, was eure Aufgaben bei eins sind.
Thomas: Ich bin für die Geschäftskunden zuständig. Die neuen Aufträge, die aus unserem Bereich Akquise auf meinem Tisch landen, werden von mir digitalisiert und im System angelegt. Ich sorge dafür, dass alle folgenden Prozesse für die jeweiligen Geschäftskunden ausgelöst werden – von einzelnen Baumaßnahmen bis zur Aktivierung des Anschlusses.
Celina: Ich bin für die Privatkunden verantwortlich. Wir bearbeiten alle Anfragen privater Kunden von Gestattungsverträgen bis Neuaufträgen. Wir unterstützen beispielsweise Hauseigentümer bei Ausbauanfragen, wie jetzt in den neuen Gebieten der Landkreise Zwickau und Mittelsachsen. Wir kümmern uns unter anderem um die Fragen der Kunden und Kundinnen zur Antragsstellung oder zum Anbieterwechsel und helfen bei Vertragsabschlüssen. Außerdem beraten wir unser externes Callcenter bei fachlichen Rückfragen.
Ihr seid für unterschiedliche Geschäftsbereiche verantwortlich. Wie kommt es, dass ihr trotzdem in einem Büro sitzt?
Thomas: Das ist strukturell so gewachsen. Früher war der Kundenservice allumfassend und hat beide Bereiche abgedeckt. Mittlerweile trennen wir da schärfer und sind dabei, die Aufgaben detaillierter zu spezifizieren. So wie in unserem Kundenmanagement-System die Daten aller Kunden zusammenlaufen, betreuen wir diese kaufmännisch auch zusammen innerhalb einer Abteilung.
Wie sieht denn ein normaler Arbeitstag bei euch beiden aus?
Celina (schmunzelt): Einen normalen Arbeitstag gibt es bei uns eher selten. Wir haben kein festes Schema, sondern arbeiten projektbezogen. Momentan bekommen wir viele Neuaufträge aus der Region Mittelsachsen. Unser Aufgabengebiet ist dabei sehr vielseitig. Wir beschäftigen uns unter anderem mit Rechnungsläufen, vielen Aufgaben zum Glasfaser-Ausbau in neuen Gebieten oder der Automatisierung von Prozessen im Unternehmen. Dabei haben wir theoretisch Gleitzeit, müssen aber sicherstellen, dass wir während der Hotline-Zeiten zwischen 08:00 und 19:00 Uhr besetzt sind.
Thomas: Ich bin auch an die Hotline-Zeiten gebunden, weil ich die Kollegen und Kolleginnen im Bereich Privatkunden unterstütze. Auch bei mir ist jeder Tag anders. Wir bekommen unsere Arbeitsaufträge über das System und arbeiten dann mehr oder weniger ab, was an einzelnen Auftragstickets reinkommt. Die Ausbaugebiete von eins wachsen ständig und so wachsen auch die Aufgaben für den Geschäftskundenbereich mit. Was heute noch manuell erledigt werden kann, muss morgen automatisch passieren. An dieser Umstellung arbeiten wir stetig.
Was gefällt euch an eurem Job am besten?
Celina: Mir gefällt die Abwechslung. Ich bin jetzt seit vier Jahren dabei und lerne trotzdem noch jeden Tag neue Dinge. Mir gefällt das direkte Feedback der Kunden und Kundinnen. Außerdem mag ich das Team. Ich nenne meinen Arbeitsplatz liebevoll „mein zweites Zuhause“.
Thomas: Das kann ich nur bestätigen. Das Team ist über die Jahre wirklich zu einer Einheit gewachsen. Dazu hat sicher auch beigetragen, dass wir hier gemeinsam ein neues Geschäftsfeld aufbauen konnten.
Jetzt haben wir einen guten Einblick in euren Arbeitsalltag bekommen und wollen euch noch kurz als Privatmenschen vorstellen. Was macht ihr neben der Arbeit in eurer Freizeit?
Thomas: Ich habe zusammen mit meiner Verlobten ein Haus in Limbach. Das braucht viel Aufmerksamkeit und Pflege. Wenn ich nach Hause komme, kümmere ich mich um unsere zwei Britisch-Kurzhaar-Katzen, fahre mit dem Rad in die Natur oder genieße einfach die Ruhe auf dem Lande.
Celina: Ich bin in meiner Freizeit auch gern mit dem Rad unterwegs. Außerdem fahre ich leidenschaftlich gern auf Konzerte in ganz Deutschland. Mein Musikgeschmack ist dabei sehr breit. Ich sage immer, ich höre alles außer Schlager.
Vielen Dank für das interessante Gespräch und den tiefen Einblick in die Geschäfts- und Privatkundenbetreuung bei eins.
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Ausgezeichnet für unsere Region
Als sächsischer Versorger stellen wir für die Menschen in und aus der Region das ganze Spektrum an Energiedienstleistungen zur Verfügung. Leisten können wir das dank unseres engagierten Teams, das stetig wächst.
