Mit Transparenz durch die Energiekrise 
- Teil 3: Kundenservice

Als regionaler Energieversorger legt eins Wert darauf, persönlich erreichbar zu sein. Im Kundenservice erfahren Mitarbeitende am besten, was unsere Kund*innen bewegt und wie wir als eins weiterhelfen können.

Anmerkung der Redaktion: Da es in Zeiten schwerer Krisen auch vereinzelt Anfeindungen gegenüber unseren Kolleg*innen im Kundenservice gibt, veröffentlichen wir dieses Interview anonym und stellvertretend für alle, die derzeit ihr Bestes geben, um möglichst alle Kundenanfragen zu beantworten. Wir bedanken uns bei unseren Kolleg*innen im Kundenservice. Unsere fiktive Mitarbeiterin nennen wir Anna.

Hallo Anna, wie lange bist du schon bei eins und wie viele Kundengespräche hast du bisher geführt?

Ich bin seit mehr als 20 Jahren im Kundenservice tätig. In dieser Zeit habe ich bestimmt bis zu 100.000 Gespräche mit Kunden geführt.

Dabei war es mir vor allem wichtig, dass ich immer freundlich und respektvoll gegenüber den Kunden auftrete. Denn das Gleiche erhoffe ich mir ja auch umgekehrt. Außerdem möchte ich natürlich kompetent auftreten, ehrlich sein und Lösungen für unsere Kunden finden. Wenn ich Herausforderungen beschönige, bringt das weder den Kunden noch eins auf lange Sicht etwas.

Mehrwertsteuersenkung, Dezember-Soforthilfe, Strom- und Gaspreisbremsen usw.: Haben unsere Kunden überhaupt eine Chance, den Überblick zu behalten?

Jein. Viele Kunden setzen sich mit den aktuellen politischen Themen auseinander und verstehen die Zusammenhänge. Sie informieren sich in verschiedenen Medien und verfolgen die Nachrichten.

Trotzdem bleiben häufig individuelle Fragen offen, die wir dann mit unseren Kunden besprechen – zum Beispiel: „Wie wirkt sich die Dezember-Soforthilfe auf meinen Abschlag aus?“ oder „Was bedeuten die Preisbremsen denn nun in meinem Fall ganz konkret?“

Wir bemühen uns, die Fragen alle umfassend zu beantworten und unseren Kunden Sicherheit zu vermitteln.

Wir bekommen es auch zu spüren, sobald kritisch über die Energiebranche berichtet wird. Das treibt unsere Kunden ebenfalls um und sie fragen uns um Rat, was sie tun sollen. Auch bei diesen Fragen beraten wir natürlich im Sinne des Kunden. Und wir freuen uns, wenn sie uns vertrauen und unserem Rat folgen. Wenn unsere Kunden zufrieden sind, haben wir einen guten Job gemacht.

Gibt es einen Unterschied zwischen den Kundengesprächen vor der Energiekrise und jetzt?

Ja, auf jeden Fall. Wir führen generell viel mehr Gespräche als vor der Krise. Außerdem dauern die Gespräche viel länger und werden deutlich intensiver. Dadurch verzögern sich andere Anrufe. Ich kann mir vorstellen, dass es für wartende Anrufer dann so wirkt, als wären wir nur schwer erreichbar.

Manch einer reagiert auch schon mal emotional auf die aktuelle Situation. Auch damit müssen wir umgehen können. Um das zu stemmen, sind wir geschult worden und haben Leitfäden für die Kundengespräche. Es hilft mir zu wissen, wie ich Gespräche professionell und sachlich führen kann, auch wenn es meinem Gegenüber im Moment vielleicht schwerfällt, ruhig zu bleiben.

Und es gibt auch positive Beispiele für Kundengespräche, die sehr rührend sind. Ich hatte beispielsweise vor einigen Wochen ein persönliches Gespräch mit einem älteren Paar, dessen Problem wir gemeinsam lösen konnten. Darüber hat sich der Mann so gefreut, dass er seine Frau ganz fest an sich gedrückt hat. Solche Momente geben mir auch Kraft.

Vielen Dank für das Gespräch, Anna.